Организация работы службы бронирования, приема и размещения на примере гостиницы Courtyard Marriott Moscow City Center 4 звезды»

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1 Теоретические и методологические основы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного хозяйства 7

1.1.История бронирования мест в гостинице 7

1.2. Классификация и технология бронирования мест и номеров в гостинице 9

Раздел II. Исследование работы службы бронирования и основных технологических процессов обслуживания в гостинице «Courtyard Marriott Moscow City Center » 22

2.1 Общая характеристика отеля 22

2.2. Организационная структура управления гостиницей «Courtyard Marriott Moscow City Center » 23

2.3. Особенности организации службы бронирования в гостинице 8

ВЫВОД 14

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 17

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Тенденции современного развития России, характеризуются интеграцией национальной экономики в международную и ориентацией структурных сдвигов, в пользу сферы услуг. В контексте экономических преобразований, неизбежно встаёт вопрос о необходимости повышения качества как ключевого фактора обеспечения конкурентоспособности отечественных предприятий. Для гостиничного хозяйства как наиболее весомого сегмента туристической индустрии этот вопрос, является актуальным даже в условиях экономического и финансового кризиса, поскольку туристический сектор мировой и национальной экономики остаётся динамичным и одним из высокорентабельных.

В комплексе мер по обеспечению конкурентоспособности и удержания лидирующих позиций гостиничных предприятий, на рынке приоритетное значение приобретает необходимость научного поиска действенных механизмов управления качеством: разработки и реализации национальной политики в области качества, гармонизации отечественного законодательства и нормативно-технической документации с международной, имплементация передового мирового опыта по производству и предоставления гостиничных услуг высокого качества.

Вопросы управления качеством бронирования билетов раскрываются в научно-практических исследованиях по менеджменту, маркетингу, экономике как отечественных ученых (А. Булатовой, А.П. Вавилова, А.В. Геруса, И.В. Головачева, В. К. Злобина, С. Д. Ильенкова, Ю.И. Койфмана, Д. Крыловой, М.З. Круглова, Е.М.Купрякова, В.А Лапидуса, Б. Литвака, А.А.Мазараки, С.В. Мельниченко, В.В. Окрепилов, Т.Ю. Росохи, Н.Д. Свиридовой, М.З. Свиткина, Т.И. Ткаченко, М. И. Шаповала, В.А. Швандара), так и зарубежных ученых (Р.А. Браймер, Э. Деминга, Дж.М. Джурана, К. Исикава, Ф. Корсби, Ф. Котлера, М. Мескон, Г. Тагути, А. Фейгенбаума и др.). Критический анализ научных трудов по обозначенной проблематике свидетельствует, что в них недостаточно раскрыт механизм управления качеством с позиций системного и процессного подходов. Нуждаются в совершенствовании организационно-правовые, экономические и социально-психологические составляющие механизма управления качеством услуг, методические подходы к определению его эффективности.

Теоретические основы по управлению качеством, освещены в специальной литературе, рассматриваются в общенаучном аспекте. Они не учитывают специфических императив деятельности предприятий гостиничного хозяйства как сферы услуг факторов, которые определяются внутренним ресурсным потенциалом и обеспечивают высокое качество обслуживания. Кроме того, на систему управления качеством услуг все существеннее влияют факторы внешней среды: это в свою очередь обусловливает необходимость рассмотрения классических концепций и методов управления качеством через призму их отраслевой адаптации с учётом национальных особенностей ведения бизнеса.

Необходимость совершенствования теоретических и методических основ по управлению качеством на предприятиях гостиничного хозяйства, их практическая значимость обусловили актуальность темы диссертационного исследования.

Цель и задачи. Целью исследования является разработка теоретических и методологические ¬ логических принципов, научно-методических и практических рекомендаций по формированию и развитию адекватной современным условиям хозяйствования системы управления качеством услуг предприятий гостиничного хозяйства.

Реализация цели исследования предполагает определение и решение следующих задач:

- исследовать эволюцию и систематизировать концептуальные положения теории управления качеством услуг в процессе формирования и развития, углубить их методологические основы и определить условия внедрения в гостиничное хозяйство;

- усовершенствовать дефиниции терминологической базы в области управления качеством услуг с учётом отраслевой специфики;

- определить содержательные составляющие качества гостиничных услуг;

-осуществить комплексную оценку уровня качества услуг, определить влияние внешних и внутренних факторов на эффективность функционирования системы управления качеством предприятий гостиничного хозяйства;

- раскрыть содержание составляющих управления качеством гостиничных услуг, определить группы процессов и подпроцессов в системе управления качеством;

- разработать предложения относительно позиционирования предприятий на рынке гостиничных услуг определения векторов их развития в формате управления качеством;

- углубить методические основы диагностики эффективности управления качеством услуг на предприятиях гостиничного хозяйства;

- усовершенствовать научно-методические подходы к формированию, структуризации и реализации комплексного механизма управления качеством гостиничных услуг, разработать направления его совершенствования с учетом принципов Всеобщего управления качеством (TQM)

- разработать рекомендации по формированию и внедрению системы управления качеством на предприятиях гостиничного хозяйства.

Объектом исследования являются процессы формирования и развития системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного хозяйства в условиях интеграции России в мировое экономическое пространство.

Предмет исследования - теоретические и методологические основы, практический инструментарий формирования систем управления качеством услуг предприятий гостиничного хозяйства, их декомпозиция и реализация.

Методы исследования базируются на общих положениях о сущности и принципов управления качеством на предприятиях. В процессе исследования применялись общепринятые в экономической теории методы изучения: системного, сравнительного, факторного, корреляционно-регрессионного, логического анализа, синтеза, непосредственного обследования предприятий гостиничного хозяйства, анкетирование потребителей и экспертов.

Исторические, диалектические и системные методы стали основой для исследования эволюции концепций управления, определение влияния факторов на систему управления качеством. Методы экспертных оценок, социологических опросов потребителей и экономико-статистические исследования использованы для оценки уровня качества услуг предприятий гостиничного хозяйства. С целью обоснования направлений совершенствования управления качеством услуг предприятий гостиничного хозяйства применены абстрактно логические и формально логические методы, морфологический анализ.