Организация и проведения опроса потребителей услуг гостеприимства на примере гостиницы Сретенская , 4 звезды

Введение 3

1. Теоретические аспекты индустрии гостеприимства 4

1.1 Особенности гостиничных услуг 4

1.2Анкетирование как метод оценки эффективности работы в сфере гостиничного бизнеса 4

2. Анализ организации деятельности гостиничного предприятия 4

2.1 Анализ функционирования гостиницы «Сретенская» 4

2.2 Анализ удовлетворения потребностей клиентов гостиницы «Сретенская» 4

Заключение 4

Список литературы 4

Актуальность темы исследования. Гостиничный бизнес является одним из самых крупных и интенсивно развивающихся в мире. В постиндустриальной экономике сфера услуг (в том числе и гостиничный бизнес) занимает все большую долю в ВВП.

Гостиничный сектор представлен разнообразными видами средств размещения – это отели разных классов: отели-люкс, апартаменты, кемпинги, ротели, флотели и многие другие. Среди них особое положение занимают так называемые «малые отели» – средства размещения с общим количеством номеров не более 50. Основной потребительский сегмент малого отеля – деловой турист. Клиенты подчёркивают доступную цену для проживания, индивидуальный подход и домашнюю обстановку. Но есть одна серьёзная проблема – уровень качества предоставляемых услуг в таких гостиницах средний, и зачастую управляющие не стремятся повысить его. Что касается набора услуг, то помимо проживания и питания малый отель может предложить спектр дополнительных услуг, но здесь есть некоторые отличия от гостиниц с большим номерным фондом.

Особенность предоставления услуг малыми гостиницами состоит в возможности создания комфортной для гостя атмосферы, а также в максимальной персонификации отдельных гостиничных услуг. Достоинства малых средств размещения заключаются в том, что легче реализовать индивидуальный подход, внедрять нестандартные процедуры обслуживания, использовать более гибкую ценовую политику. Также небольшой размер малых отелей позволяет максимально оптимизировать объем и качество предоставляемых услуг и достичь эффективного соотношения между численностью персонала и количеством гостей.

Идея повышения качества услуг в малых отелях в современной России очень актуальна. Однако анализ отзывов об услугах малых гостиниц позволяет сделать вывод, что далеко не все гости довольны качеством обслуживания, многие из них отмечают относительно низкую цену как единственный аргумент, который побуждает выбрать их тот или иной малый отель. Большое число гостей, которые оценивают качество услуг размещения как вполне приемлемое, также отмечают ряд недостатков, часто присущих не одному выбранному отелю, а в целом сфере малых гостиниц.

В связи с этим целью настоящего исследования является рассмотрение и анализ взаимосвязи таких категорий, как качество услуг, лояльность потребителей, клиент ориентированность сотрудников, а также оценка качества услуг.

Объект исследования – гостиница «Сретенская».

Предметом исследования выступает сглаживание сезонности для гостиничного бизнеса.

Цель – рассмотреть организацию и проведения опроса потребителей услуг гостеприимства на примере гостиницы «Сретенская».

Задачи:

- рассмотреть особенность гостиничных услуг;

- раскрыть анкетирование как метод оценки эффективности работы в сфере гостиничного бизнеса;

- проанализировать функционирование гостиницы «Сретенская»;

- провести анализ гостиничных услуг отеля;

- провести анализ деятельности и оценка работы персонала службы приема и размещения.

Теоретической и методологической основой работы явились фундаментальные разработки и современные взгляды на процесс маркетингового планирования с использованием рыночных механизмов.